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理念と実践のGapを埋めるもの
著者はリッツカールトンの日本支社立ち上げに参画されており、従業員すべてがお客様を第一に考え行動していることがリアルに伝わってきました。

リッツのサービスレベルの高さは、突き詰めると一人ひとりの社員がクレドを理解し、それに基づき行動しているからこそ実現できている、というのがこの本のメッセージです。

一方で、概念的な部分が多い点が不満として残りました。繰り返し語られるクレドの重要性は分かるのですが、それをどうやって現場に浸透させるのかについてはあまり触れられておらず、残念でした。

世の中にはディズニーやリッツなど社員のモチベーションが高いと評価されている企業があります。こういった企業は、社内でのマインド浸透だけでなく、自社の取り組みを積極的に外部へ公開することで企業ブランド力を高め、社員の意識醸成を実現しているのではと感じました。企業を誇りに思い、社会からの期待値の高さを常に感じられることで、マインド向上につなげているのかもしれません。


学ぶべき事の多さに
この本を読むと、そこらへんのお店の、客に対する考え方や対応の差というのがハッキリ見えるようになります。このお店ではこんな気配りがあるんだ。このお店では客をその程度でしか見てないんだとか。良い店、悪い店を見極める事ができる、そんな本。サービスの時代なんだから、サービス業経営者や従業員は一読すべきでは？厳しい時代で生き残りたいなら、無駄にはならない本だと言えます。本に書かれている事を全てやろうとしたら無理があるけど、大切なのはその姿勢。サービス業やってて売上上がらない方、一度読んでみてください。参考にはなると思いますよ。

リッツ・カールトンのサービスを提供できる仕組み
リッツ・カールトンの「おもてなし」を見てみましょう。

いわく、「リッツカールトンが提供しているのは、心そのもの」。
ありたい姿は、お客様に「このホテル、なんとなく温かいね」と
感じていただけること。

これを単なるお題目とせず、「ホスピタリティ産業」として
お客様に対して誰が接点であってもサービスを提供できる仕組みが
働いていることが本書で分かります。

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