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「社員の力を引き出す制度づくり」のサンプルとして
同社は、「リゾナーレ」の立て直しや「星のや」で有名なリゾート施設の運営会社。

各エピソードは、とてもカッコよく描かれている。お客様満足度を一番に考えて熱く議論し合うスタッフたち。そして、責任を現場のスタッフに委ね、彼らを静かに粘り強く見守りながら、重要な場面でさり気なく的確な問い掛けをポロッと発する星野社長。その社長の発言によって、スタッフが行動指針を見い出したり、悩んでいたスタッフチームが問題解決への光明を見い出したりする。まるで「プロジェクトX」か何かを見ているような気分になり、脚色され過ぎているんじゃないか、と勘ぐりたくなる。

けれども読み進めるうちに、この星野社長の存在が気になってくる。そう思っていると、最後の数ページで、星野社長の人材管理のスタンスが語られる。この数ページが面白かった。もしかして、ここまでのページは長大な前フリだったのではないかと思いたくなるほどだ。

同社は多様で柔軟な制度を持っている。最長1年間、会社を休職することができる制度「エデュケーショナルリーブ」。季節に応じて勤務地を変えられる「ヌー」。週末のみの勤務も可能な「ホリデイ社員」など。
星野氏はこう言う。「あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、『お金』ではない」（p.213）。それを理解し実践しているところが、すごいなと感じる。その結果として社員が定着することの重要性にも言及している。これは人材への投資だ。株式投資や不動産投資と違って必ずしも結果がすぐに数字で見えるわけではないけれど、こうした人材やクリエーティビティーへの投資を理解できるリーダーと、彼らが率いるチームが生き残っていくのだろうなあと思わせる一冊であった。
ひところ、景気がいい時期には、あちこちの経営者の口から“会社の資源は人だ”という紋切り型の発言を聞いたが、ひとたび景気が悪化したら、次々に社員は首を切られていった。「働き方の多様性」と「社員の定着」の価値を理解し実践できている経営者はどのくらいいるのだろうか。

企業の経営者やリーダーは最終章だけ一読してみてもいいかもしれない。

感動の舞台裏を知る
個人的に「星のや」との出会いに感動があり、以来季節を問わず通っているリゾート施設でもあります。
星野社長の姿勢、顧客の感動がつくられる舞台裏を知り、その秘密に触れ、翻って自分の仕事においても学ぶことの多い本でした。

ホスピタリティ産業の真髄がここに
ホスピタリティ産業は、製造業と異なり、お客様にサービスを提供する前に、第三者が品質管理を行う事ができない。　そこで働く人が、常に同じ考え方を身に着けて顧客を前に瞬時にその考え方に沿った行動をして初めて、顧客満足が得られ、リピートにつながり、繁栄する。　その、ホスピタリティー産業のあり方の真髄が本書では語られている。　実例で、個々の働く人の姿が伝わり、そして企業経営者星野氏の真髄に対するぶれない姿勢に感銘する。

その真髄は、ホスピタリティ産業に限らず、全ての企業経営に通じるものがある。　ホスピタリティ産業に就職を考えている学生から、企業経営者にまで価値ある一冊。　2時間で読め、感動し、ヒントを得られる。

→星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?の商品詳細ページへ