旅GOねっと

一番大切なのは、お客様と接する際の気持ちのありかた
「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
「おもてなし」について読んでみた。

「ノーと言わない」リッツ・カールトンの接客は、どのような考えに
基いて実践されているのでしょうか？

提供するサービスはソフト面とハード面がありますが、大切なのは
ソフト面のサービスです。なぜならば、ハードは二度・三度と足を
運ぶうちに慣れてしまうから。

ただ、ソフト面のサービスは定型でないので維持・向上がしにくい。
だからこそ、一番大切なのはお客様と接する際の気持ちのありかたで、
「あなたに関心を持っています」「今後ともよろしくお願いします」
という気持ちで接することが大切と説いています。


リッツ大阪元営業統括支配人が書いただけあって説得力がある
藤田観光を経て、リッツ大阪の営業統括支配人を経験された方の本です。

本の筋としては「従業員一人一人が自ら考えて行動することで顧客を喜ばせ、
ホテルのブランドを築く」・・・という、シンプルな理論なのですが、
権限委譲の仕方やホスピタリティの醸成の仕方など、
リッツ大阪での具体的な方策が記載されている点が、他業界にいる私にも参考になりました。

この本を読んでからリッツ大阪に泊まってみると、「ああ、こういうことか」と
分かると思います。（2009年6月読了）

お金を払いたくなるサービス
顧客サービスで熾烈な競争をしているホテル業界においても一歩抜きん出ているリッツはどこで差別化しているんだろうという興味から買いました。
著者の経験談から、お客様の視点に立った心に残るサービス（口で言うのは簡単ですが内容は並大抵でないです）とはどういうことか、というのが具体的に良く分かりました。
マニュアルやDB化だけでは中々難しい部分が多いサービスだと思いますが、システム＋ハートの組み合わせが重要なんだなと感じました。

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