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どちらかというと経営者・管理者向け
「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
「おもてなし」について読んでみた。

本書も、ハードのサービスには賞味期限があるので、
従業員満足度を上げてソフトのサービスを充実させることで
お客様の満足度を上げようとします。

個別事例以外に、本書では以下の考え方が印象に残りました。
どちらかというと経営者・管理者向けですね。

・人材教育や試行錯誤には「ビジネスの基本は先行投資」と
　構えて長期的・継続的に行うこと。

・お店はお客様を選べないが、ある程度絞り込むことができる
　ということ。

・「お客様を神様だとしながら最終的には売り手市場を
　　目指さなければならない」矛盾を持つ業であること。


お客様に「媚びる」のではなく「大切に」=ホスピタリティとみた
　 リッツカールトンで営業統括支配人、太閤園、彦根キャッスルホテル
　　などでも支配人とか社長とかやられました著者のホスピタリティ哲学。

　　 学ぶことが多い。読みやすい本。
　　お客様への最高のおもてなし、それこそがホスピタリティ。
　　ではその中味はなにか？
　　それは、心ですね。これが結論です。
　　　マニュアルとかには書けない、人様へのおもてなしと言うものは、頭
　　で分かるものではなく、身体で、学ぶものですね。
　　　ルールがこうですよ、とあったとしても、臨機応変にその場その時
　　その方に相応しい、もっともよい対応をしていくこと。たとえ通常のルー
　　ルと違っていても、やらねばならぬときも出てくる。

　　 そんなことを学びました。お客様に「媚びる」のではなく「大切に」これ
　　ハッとしました。

これでは教科書にならない
内容も既存の資料に寄せ集めといった感あり。どこかで聞いたことのある話ばかりで、焼き直しが多い。特に、「一流ホテルでは」という記述が多いが、あまりにも安易である。これでは、まったく参考書にならない。

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