旅GOねっと

広く実践されてほしい
コンシエルジュという言葉が流行しているが，ホテルオークラでサービスインストラクターの任にあたっていた蔵田理氏の執筆した本書はもっとひろく，ホテル（ウー）マンをはじめ広い意味での接客業務にあたる人々のために書かれた実践的な指南書．第一印象，洗練された動作，心構え，一歩先を行くサービス，といった章立てで，５１の独立したアドバイスが集められているので，どこから読み始めてもいいし，心に響くものがあればその場ですぐ実践できる．

「お客様は常に正しい」「『ノー』ではじまるサービスはない」「忙しいことはうれしいこと」「クレームには常に新鮮に対応する」といった心構えは社会保険事務所をはじめとする公共機関の窓口でもぜひ採用してほしい．窓口にやってくるのは「顧客」だと思うだけで随分変わるだろう．

もちろん本書は人間対人間の接客場面を念頭に書かれているが，ソフトウェアのインタフェースデザインにも応用できそうなところがある．


サービスの教科書
この手の本は、最近はリッツカールトンの関係者の本がよく出ているが、この本の著者はホテルオークラにいたサービスマン。リッツの本が、サービス哲学など考え方によってるものが多いのに対して、この本は、ひとつひとつ具体的なノウハウが掲載されていて、サービス業や営業マンにはすごくためになると思う。サービスの教科書的1冊だ。ビジュアルがあったらもっとわかりやすかったけど。

外資のリッツ・カールトンよりも日本のホテルオークラ？
普段仕事をしていると、「なぜこの人にはいい仕事が回ってくるのだろうか？」
「なぜこの人だけいい成績を上げることができるのだろうか？」
「なぜこの人の周りには魅力的な人が寄ってくるのだろうか？」と
常々不思議に思っていました。
会社の経営のことは遠い世界の話ですが、個人レベルでの営業成績の上げ方には
すごく興味があります。ちょっとした気遣いって忙しいと面倒になってしまうのも確か。
この本に書いてあるような内容、
例えば、「気持ちのいい声の出し方」だとか「話のポイントを3つに絞る」だとか
「緊張感のある動作が大切」など、当たり前と言ったら当たり前のことが、自分の仕事を
振り返ってみると出来ていない！
ささいなことが意外にも相手に好印象を与えて、自分に返ってくることを
改めて認識しました。
サービスといえばリッツ・カールトンがもてはやされていますが、
著者はホテルオークラの人。個人的にはもっと日本の企業が注目されても
いいのになぁと普段から思っていたので、興味本位で手に取りました。
タイトルにサービスと書いてあるので、サービス業ではない私にはどうかなぁと
思ったのですが、営業の私にも当てはまる内容で勉強になりました。
とても実践的で、お金もかからず明日から出来そうなことばかりです。
2時間ぐらいでざっと読めるので、忙しい人にもおすすめです。

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